一、適用範圍
本 SLA 適用於 MeiLife 平台的店家後台、核銷台與會員中心；服務由 奕福穎科技股份有限公司 提供。
二、服務可用性
每月服務可用性承諾為 99.5%，以 /api/health 每 15 分鐘外部探測計算。事先 72 小時公告的維護時段不列入計算，每月排除上限為 4 小時。
三、支援時段與通報
支援時段為平日 10:00–18:00（台灣時間）。可透過 service@meilife.tw 或 0988-105-413 通報；每張通報均提供案件編號。
四、回應與處理時限
| 等級 | 影響 | 回應 | 處理 |
|---|---|---|---|
| P1 | 核心功能全面不可用（核銷／登入） | 1 小時內 | 4 小時內 |
| P2 | 部分功能失效或明顯效能劣化 | 4 小時內 | 1 個工作日 |
| P3 | 一般問題與諮詢 | 1 個工作日 | 3 個工作日 |
五、資料保護與復原
平台每日備份，復原點目標（RPO）≤ 1 小時、復原時間目標（RTO）≤ 4 小時；備份保存 30 天，且每年至少執行一次還原演練。
六、資料自主權
店家可隨時將會員、點數紀錄、優惠券與預約資料匯出為 CSV。合約終止後 30 日內仍可取回資料；期限屆滿後，平台依隱私權政策刪除或去識別化。
七、服務補償
| 月可用性 | 服務費折抵 |
|---|---|
| 99.0%–99.5% | 當月服務費 5% |
| 98.0%–99.0% | 當月服務費 10% |
| 低於 98.0% | 當月服務費 20% |
補償以次月服務費折抵，須於月結後 30 日內提出。
八、變更與通知
SLA 變更將於生效 30 日前，以 email 與後台公告通知。